دسته بندی علمی – پژوهشی : مدلسازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها- قسمت ۴۰

تحقیق و پایان نامه

بین مدیریت الکترونیکی در کارخانه ها و بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری رابطه ی مثبت و معناداری وجود دارد.
با توجه به نتایج بدست آمده در فصل چهارم و جدول ۱۰ – ۹ ، این فرضیه با مقدار ضریب برآورد شده ۶۰/۰ ، ۵۱/۰ و آماره t ، ۸۹/۷ مورد تأیید قرار گرفته است. نتایج به دست آمده در این تحقیق با نتایج تحقیقات تحقیقات البدوی و عنایت تبار ( ۱۳۸۵ )، سرفراز و معمار زاده ( ۱۳۸۸ ) ، دونکان و گری ( ۲۰۰۲ ) و جان بکر و همکارانش ( ۲۰۰۹ ) یکسان می باشد.
بین بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری و افزایش رضایت از خدمات پس از فروش رابطه ی مثبت و معناداری وجود دارد.
با توجه به نتایج بدست آمده در فصل چهارم و جدول ۴ – ۱۰ ، این فرضیه با مقدار ضریب برآورد شده ۱۷/۰- و آماره t ، ۶۵/۱- مورد تأیید قرار نگرفته است. نتایج به دست آمده در این تحقیق با نتایج تحقیقات دونکان و گری ( ۲۰۰۲ ) و جان بکر و همکارانش ( ۲۰۰۹ ) یکسان می باشد.
بین بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری و افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی رابطه ی مثبت و معناداری وجود دارد.
با توجه به نتایج بدست آمده در فصل چهارم و جدول ۴ – ۱۱ ، این فرضیه با مقدار ضریب برآورد شده ۱۸/۰- و آماره t ، ۶۳/۱- مورد تأیید قرار نگرفته است. نتایج به دست آمده در این تحقیق با نتایج تحقیقات دونکان و گری ( ۲۰۰۲ ) و جان بکر و همکارانش ( ۲۰۰۹ ) یکسان می باشد.
بین بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
با توجه به نتایج بدست آمده در فصل چهارم و جدول ۱۰ – ۱۲ ، این فرضیه با مقدار ضریب برآورد شده ۲۶/۰ و آماره t ، ۸۹۹/۲ مورد تأیید قرار گرفته است. نتایج به دست آمده در این تحقیق با نتایج تحقیقات تحقیقات البدوی و عنایت تبار ( ۱۳۸۵ )، سرفراز و معمار زاده ( ۱۳۸۸ ) ، دونکان و گری ( ۲۰۰۲ ) و جان بکر و همکارانش ( ۲۰۰۹ ) یکسان می باشد.
بین بهبود ارتباط با مشتری و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی رابطه ی مثبت و معناداری وجود دارد.
با توجه به نتایج بدست آمده در فصل چهارم و جدول ۴ – ۱۳ ، این فرضیه با مقدار ضریب برآورد شده ۱۴/۰ و آماره t ، ۶۳/۱ مورد تأیید قرار نگرفته است. نتایج به دست آمده در این تحقیق با نتایج تحقیقات دونکان و گری ( ۲۰۰۲ ) و جان بکر و همکارانش ( ۲۰۰۹ ) یکسان نمی باشد.
۵ – ۳) پیشنهادات پژوهشی تحقیق
امروزه کارخانه ها باید بر قائل شدن بالاترین ارزش برای مشتری از طریق ارتباط بهتر، حمل سریع تر و محصولات و خدمات شخصی و فردی، متمرکز شوند. از آنجا که درصد زیادی از برهم کنش مشتریان، بیش از ارتباط با کارکنان از طریق اینترنت روی می دهد ( Bultema, 2000) ، فناوری باید طوری سازگار شود که بتواند با بازار در حال تغییر و غیرقابل پیش بینی وفق پیدا کند. سازمان هایی که e – CRM و فرمهای تجارت الکترونیکی را اجرا می کنند، بزرگترین سودها را می برند ( Lange, 1999 ) . آینده ی CRM e -، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی است که ارتباطات درون کانالی را هماهنگ و هم گام می کند ( Saunders , 1999: 17 ). هم چنین این موضوع به عنوان یک « اکوسیستم مشارکت الکترونیکی » با یک شبکه ی جهانی پیچیده از شرکای متصل به هم که مجموعه ی بازارها و صنایع را احاطه کرده است، درنظر گرفته می شود ( Creighton , 2000 ; Siebel , 2001 ) .
در محیط رقابتی حاضر ، کارخانه ها باید برای حفظ رقابت، مشتریان ارزشمند خود را حفظ کنند. روشی که می تواند برای دست یابی به وفاداری مشتریان مورد استفاده قرار گیرد، ارائه خدمات شخصی به آنهاست. هم اکنون e- CRM امکان ارائه ی هر نوع خدماتی را به مشتری فراهم آورده است.
مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، یک روش جامع است که تضمین می کند، تا ارتباط با تمام مشتریان را حداکثر کند. این مشتریان شامل اینترنت یا « مشتریان الکترونیکی »، اعضای کانال های توزیع و تهیه کنندگان کالا و خدمات هستند. شناخت هر مشتری از طریق تکنیکهای انبار داده ها و راهبرد کسب و کار مشتری مدار به سازمان کمک می کند ، فعالانه محصولات و خدمات بیشتری را برای نگه داشتن مشتری خوب و وفادار بفروشند. پیرز و روجرز[۵۵] ( ۱۹۹۹ ) ، به عنوان عاملی برای حداکثر کردن « طول عمر سهم مشتری[۵۶] » به این موضوع نگاه کردند که منتج به نگه داشتن مشتری و سودآوری مشتری می شود. به عبارت دیگر ، تحلیل پیشرفته ی داده های مشتری به شرکت اجازه می دهد، مشتریانی را که نمی خواهند به آنها خدمتی ارائه کند، بشناسد. در کنار پیشرفتهای فناورانه، ابتکارات CRM یک تغییر جهت اساسی و بنیادی از مدیریت پرتفوی محصول به مدیریت پرتفوی مشتری ارائه داد که نیاز به تغییر فرایند کسب و کار و تغییر افراد دارد. هم زمان با اینکه کارخانه ها شروع به مهندسی مجدد خود کنند، هر کارمندی باید با تغییر فرایند کسب و کار، فرهنگ سازمانی و نگاه خود به مشتریان و اینکه چه طور با آنها برخورد کند، قدم در راه مهندسی خود بردارد.
با رشد فزاینده فناوری اطلاعات ، کارخانه ها دیگر نباید استفاده از مزیتهای دیجیتالی روبط با مشتری را به عنوان یک گزینه نگاه کنند، بلکه باید آن را ضرورتی انکارناپذیر بدانند. همانند عصر کشاورزی، مجدداً وابستگی زیاد بین فروشنده و خریدار به وجود آمده است و مشتریان توقع تولید کالاهای مخصوص خودشان را دارند. در این میان کارخانه ها نیازمند ابزارهای فناوری اطلاعات هستند که به وسیله آن، نوآوری های جدیدی را در جهت جلب رضایت و نظر مشتری به وجود آورند.
e- crm بازاریابی سنتی را منسوخ نکرد، بلکه آن را توانمند ساخت. یکی از این توانمندسازها ، ابزارهای فناوری اطلاعات است که بازاریاب ها می توانند برای توسعه یک فناوری آنلاین از آنها بهره ببرند. راهبردهای گوناگون بازاریابی ، باید از طریق کاربرد این ابزارها و البته با آگاهی از چالش هی پیش رو، مورد تدوین قرار گیرند و مدیران را در راستای توسعه راهبرد بهینه منطبق با شرایط سازمان یاری دهند.
e-crm برای تمامی کارخانه ها در این عصر، یک سرمایه گذاری راهبردی به حساب می آید و روندها نشانگر این نکته است که شرکت هایی که بهترین راهبرد ارتباط با مشتری را داشته اند برند رقابت فشرده در جذب و نگهداری مشتری هستند.
کارخانه ها باید بکوشند تا مشتریان بین ویژگی های خدمات دریافت شده و نیازمندیهایشان، نوعی تطابق را مشاهده کنند . بدین منظور، کارخانه می تواند سیستم e-CRM خود را شخصی سازی کند . یعنی با تشکیل پروفایلهای جامع و تخصصی برای هر مشتری، به محض ورود او به سیستم e-CRMخدمات مورد نیاز آن مشتری را به او ارائه کند.
کارخانه باید بکوشد تا سیستم e-CRM ایده آل از نظر مشتریان را شناخته و به طرف بهبود سیستم فعلی و حتی فراتر رفتن از ایده آل مشتریان، حرکت کند . بدین منظور کارخانه می تواند از چند تن از مشتریان سؤالاتی را درخصوص ایده آلهایشان پرسیده و یا با تشکیل یک پانل تحقیقاتی و یا یک گروه آزمون و بررسی سلیقه ها، نظرات و راهکارهای آنها، در جهت ارتقای سطح سیستم e-CRM فعلی کارخانه گام بردارد.
بیشتر درامد کارخانه ها از محل مشتریان قدیمی تأمین می شود. تجزیه نشان داده شده است که چیزی در حدود ۵ درصد افزایش در نگه داری از مشتریان به معنی رشد ۲۵ درصد سودآوری شرکت خواهد بود. از این رو می توان در رابطه با مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در چارچوب های کاربردی به نتایج زیر دست پیدا کرد .
ارائه سرویس بهتر به مشتری
کمک به کارمندان بخش فروش
ساده کردن فرایندها و رویه های بازاریابی و فروش
کشف مشتریان جدید و نیازهای جدید مشتریان
افزایش درآمد مشتری
کارآمد کردن مراکز تلفن و اینترنت
کمک به تجارت برای استفاده از منابع انسانی و فناوری برای به دست اوردن بینشی در مورد رفتار مشتری
کمک به دست آوردن ارزش اطلاعات خاص برای مشتریان
۵– ۴ ) پیشنهادات به محققان آتی
مدل ارائه شده در این پژوهش یکی از کامل ترین مدل هایی است که سازه های مدیریتی و انسانی مرتبط با e-crm را در بر گرفته است؛ اما جامع نیست و آن همه سازه های مدیریتی مهم که ممکن است بر مؤثر باشند را در بر نمی گیرد. سازه های دیگری نیز مانند مدیریت ریسک وجود دارد که بسیار مهم اند؛ اما در این مدل جا داده نشده اند. بنابراین استفاده های آینده از این پژوهش و این مدل می تواند سازه های دیگری را به مدل اضافه کند.
محققین e-crm می توانند مدل ارائه شده در این پژوهش را با به کار گیری نمونه های مختلفی از فرهنگ ها، صنایع یا رفرنس های مختلف دیگر مورد بررسی و آزمایش قرار دهند تا اثر آن در زمینه های مختلف بهتر شناسایی شود.
بررسی هایی نیز در زمینه امکان وجود ارتباط های دیگر، بین متغیر های این پژوهش می توان انجام داد.
انجام مطالعات تطبیقی در زمینه نقش عوامل انسانی در اثربخشی e-crm به منظور بهره گیری از تجربیات موفق سازمان ها و کشور های موفق.
۵– ۵ ) محدودیتهای تحقیق
همواره پژوهشگران در تحقیقات خود با محدودیت هایی مواجه هستند که بخشی از آنها حتی در ابتدای کار نیز خود را نشان می دهند . از عمده ترین ارکان تحقیق و پژوهش دسترسی به آمار و اطلاعات است . در این زمینه مشکلاتی وجود دارد که موجب شده خدمات تحقیقاتی از قبیل دسترسی به کتب ، مجلات ، آمار ، بانکهای اطلاعاتی و … در کشور به راحتی ممکن نباشد . بخشی از این مشکل ناشی از فقدان یا کمبود هر یک از خدمات تحقیقات فوق است و از سوی دیگر فرهنگ غلط ، سبب خصوصی تلقی کردن این موارد شده و در نتیجه افراد و موسسات به نوعی از انتقال یافته های خویش به دیگران خودداری می کنند . از سوی دیگر متغییرهای ناخواسته که ممکن است حاصل طرحها و روش های ویژه ای باشند که در تحقیق بکارگرفته می شوند ، غالبا به گونه های مختلف ، اعتبار درونی و بیرونی تحقیق را به مخاطره می اندازند . باید آگاه بود که در تحقیقات علوم رفتاری ، کنترل یا حذف کامل این نوع عوامل غیر ممکن است . اما به هر حال سعی پژوهشگران بر آن است که این عوامل را حد الامکان پیش بینی ، شناسایی و تمام احتیاط های لازم را به منظور کاهش آنها بکار برند.
محدودیت های در اختیار محقق
طولانی شدن انجام فرایند تحقیق
کمبود منابع مالی برای انجام و پیشبرد کار
محدودیت های خارج از اختیار محقق
عدم همکاری برخی از پاسخ دهندگان در خصوص پاسخ به سؤالات
عدم وجود منابع داخلی غنی برای استفاده در بخش ادبیات تحقیق

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.