علمی

مدل سازمانهای پاسخگوی سریع (FRO)[1]

می 29, 2020
  • قیمت: اندازه پرداختی مصرف­ کنندگان واسه جفت و جور جنسا و خدمات لازم
  • کیفیت: تلقی مشتریان از ویژگی­های خود محصول
  • خدمات: همه تسهیلات و تعهدات ارائه شده جهت رسیدن و استفاده بهینه مشتری از محصول که دلیل رضایت و ایجاد ارزش واسه مشتری می­شه
  • زمان: فاصله زماین میان اقدام جهت خرید کالا و دریافت کالا
  • توانایی اطمینان: اندازه تعهد سازمان به تعهدات قانونی و اخلاقی (Butscher, 2010).
  • انعطاف­پذیری: توانایی پاسخگویی به نیازای مشتریان و تطبیق با شرایط

این مدل در شکل زیر نشون داده شده.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۱۵) مدل FRO (منبع: (حمیدی زاده و غمخواری، ۱۳۸۸).

 

۲-۴-۷-۴- مدل شاخص رضایت و وفاداری مشتری اروپا

در این مدل،

t انتظارات شامل: مطابقت قیمت اجناس و خدمات، تنوع اجناس و خدمات و مطابقت با استانداردهای جهانیه.

t کیفیت درک شده از سخت­افزار شامل: کیفیت محصول، زیبایی و نوع بسته­بندی محصول، رعایت نکات بهداشتی در تولید اجناس، رعایت نکات بهداشتی در بسته­بندیه.

t تصویر: شامل اعتبار نام تجاری، خوشنامی مدیران شرکت و تبلیغات و اقدامات تبلیغی و تشویقیه.

t کیفیت درک شده از نرم­افزار شامل: پیگیری شکایات مشتریان، برخورد مناسب فروشندگان شرکته (Tsoukatos & Rand, 2006).

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۱۶) مدل شاخص رضایت و وفاداری مشتری اروپا (Tsoukatos & Rand, 2006)

 

۲-۴-۷-۵- مدل اثر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان

همانطوریکه از نام این مدل مشخصه، هدف اون تبیین و ایجاد درک مناسب­تر از روابط میان کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریاس. این مدل در بعد کیفیت کارکردی شامل پنج عامله که برگرفته از مدل سروکوآل[۲] است. کیفیت کارکردی به همراه کیفیت تکنیکی درک کیفیت خدمات رو تشکیل می­دهد. جزء بعدی این مدل رضایت مشتریه که به صورت مستقیم و غیرمستقیم بر وفاداری مشتری مؤثره (Caceres & Paparoidamis, 2007).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۱۷) مدل رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری (Caceres & Paparoidamis, 2007)

 

۲-۴-۷-۶- مدل پیر بوردیو[۳]

بوردیو بر رابطه دیالکتیکی میان ساختارهای عینی و پدیده­های ذهنی در ایجاد وفاداری مشتری تأکید می­ کنه. به نظر اون تو یه سو، ساختارهای عینی قرار می­گیرند که مبنای صورت­های ذهنی رو تشکیل می­ بدن و الزامهای ساختاری رو که بر عمل­های دوطرفه وارد می­شن تعیین می­ کنن؛ اما از طرف دیگه، اگه کسی بخواد تلاش­های روزانه فردی و جمعی واسه تغییر یا حفظ این ساختارها رو بررسی کنه، باید این صورت­های ذهنی رو در نظر گیرد (Leverin & Liljander, 2006). بوردیو واسه دوری جستن از این اختلاف عینیت گرایانه و تصور گرایانه، بر کارکرد تأکید می­ کنه که به نظر اون، نتیجه رابطه دیالتیکی میان ساختار و عاملیته (مخدومی جوون و کفاشی، ۱۳۹۱).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۱۸) خلاصه نظریه بوردیو (منبع: مخدومی جوون و کفاشی، ۱۳۹۱)

 

۲-۴-۷-۷- مدل نظریه جون الستر[۴]

طبق این نظریه کنشگران موقع انتخاب یه محصول گزینه ها و عوامل زیادی رو دید می کنن، اما از بین به عواملی تکیه می کنن که با هدافهای اونا تجانس و برابری بیشتری داشته باشه. یعنی نزدیک بودن این عوامل با اهداف کنشگران موجب می شه که فرد دست به انتخاب  عقلانی بزنه و به مرحله وفاداری برسه.

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۱۹) مدل وفاداری جون الستر (منبع: مخدومی جوون و کفاشی، ۱۳۹۱)

 

 

۲-۴-۷-۸- مدل وفاداری الکترونیک

شاخص­های اصلی این مدل عبارتند از:

  1. ارائه ارزش

سفارشی سازی اجناس و توانایی تعاملی دو شاخص اصلی ارزشی هستن که می­تونن به افزایش وفاداری الکترونیک کمک کنن. تحقیقات گذشته نشون دهنده اینه که بیشتر آدمایی که خرید خود رو از راه اینترنت انجام می­ بدن، وب­سایت­هایی رو ترجیح می­ بدن که اطلاعات شخصی و اجناس سفارشی رو به اونا ارائه می­ بدن (کفاش و اکبری، ۱۳۹۰).

  1. نام و نشون تجاری

فعالیت­های لازم در مورد نام و نشون تجاری به دو دسته اصلی تقسیم می­شن:

  • اقدامات لازم واسه ایجاد تصویر ذهنی مطلوب
  • برنامه هایی لازم واسه تکرار خرید
  1. اعتماد و امنیت (Lee et al, 2009).

اعتماد و امنیت، نقش اصلی و کلیدی در افزایش وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری اجرا می­ کنه، که این به نوبه خود حفظ و یا افزایش مهم بازار رو به دنبال داره. امروزه حفظ حریم خصوصی آدما که یکی از مهمترین شاخص­های توانایی اعتماد می­باشه، به دلیلی تعیین­کننده در ایجاد وفاداری الکترونیک تبدیل شده.

  1. وب­سایت و تکنولوژی

اثر اولیه وب­سایت روی مشتری و سهولت به کار گیری اون، عامل مهمی در وفاداری الکترونیک می­باشه. از جمله عواملی که به این تأثیرگذاری و سهولت استفاده می­انجامد می­توان مسیریابی آسون، بارگذاری سریع صفحات، مطمئن بودن سرور، امکان انجام خرید سریع و چیزای دیگه ای به جز اینا اشاره کرد.

  1. ارائه خدمت به مشتری

انجام سفارش ارائه شده از طرف مشتری و در نظر گرفتن سیستم­هایی واسه تحویل سریع کالای سفارش داده شده به ایشون، به اندازه بقیه عوامل در وفاداری مشتری تأثیرگذار هستن.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۲۰) مدل وفاداری الکترونیک (منبع: حقیقی و همکاران، ۱۳۸۶)

 

۲-۴-۷-۹- مدل وفاداری بر اساس کیفیت خدمات

آزمایش مشتریان از کیفیت خدماتی که دریافت می­ کنن، براساس ابعاد زیادیه. این ابعاد به دو دسته کلی، ابعاد محسوس و نامحسوس، طبقه ­بندی می­شه: ابعاد محسوس شامل ویژگی قابل لمس، ظاهر امکانات فیزیکی، وسایل، لوازم، کارکنان، وسایل ارتباطیه. ابعاد نامحسوس یا یعنی ویژگی­های ناملموس شامل: توانایی اطمینان، جواب­گو بودن، مشتریان، اطمینان بخشیدن به اونا و همدلیه.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۲۱) مدل وفاداری بر اساس کیفیت خدمات (منبع: مرادی و همکاران، ۱۳۹۰)

 

 

 

 

 

 

۲-۴-۷-۱۰ – مدل وفاداری مشتری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۲۲) مدلی پویا از رضایت و وفاداری مشتری (Ismail & Haron, 2006)

 

 

۲-۴-۷-۱۱- مدل وفاداری سویینی و سوات[۵]

در این مدل گرایش به تغییر و پیشنهاد­های کلامی، از نظریه مبادله اجتماعی نشأت می­گیرند و مبنایی واسه این دو انگیزه می­باشن:

  • انگیزه­های بر اساس تجارب گذشته منافعی رو برآورد می­ کنن که مشتری بواسطه رابطه­اش دریافت می­کنن.
  • انگیزه­های آینده­گرا که منافع دیگری رو واسه حفظ رابطه در نظر داره.

هم اینکه در این مدل بر دو بعد تعهد یعنی تعهد وفاداری و تعهد دائمی تمرکز شده.

t تعهد عاطفی: این تعهد مثل تعهد وفاداری، یه تعهد احساسی مثبته که وابستگی روانی به شریک رابطه­ای رو نشون می­دهد (شاهرخ و همکاران، ۱۳۸۹)

t تعهد دائمی: ارزشیابی شناختی از هزینه­ های مربوط به ترک سازمان و شناسایی نیازهایی که به حفظ رابطه منجر می­شه رو نشون داده و هزینه­ های نقل و انتقال رو بررسی می­ کنه.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۲۳) مدل وفاداری مشتری (منبع: Sweeny &  Swait, 2008)

 

۲-۴-۷-۱۲- مدل وفاداری نلسون[۶]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۲۴) مدل وفاداری مشتری (منبع: Ndubisi, 2007)

 

۲-۴-۷-۱۳- مدل وفاداری چن و مائو[۷]

شاخص­های اندازه ­گیری فروش اخلاقی/ غیراخلاقی به کار می­برند عبارتند از:

دروغ­گویی فروشنده در مورد در دسترس بودن خدمت، دروغ­گویی فروشنده در مورد بازار، فروش خدماتی که مشتری به اونا احتیاجی نداره، ارائه جواب از طرف فروشنده اگر ایشون جواب اون رو به درستی نمی­دونه.

در مورد اعتماد مشتری به فروش اینجور رابطه­ای رو می­توان تعریف کرد: «باور محکم یا استوار مشتری به فروشنده، نشون دهنده اینکه فروشنده طوری عمل می­ کنه که ایشون از حصول مافع بلندمدت خود مطمئن شه» (عباس­نژاد و همکاران، ۱۳۹۰).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل (۲-۲۵) مدل وفاداری مشتری (Chen & Mau, 2009)

 

۲-۵- آشنایی با قیر و بازارهای قیر صادراتی

۲-۵-۱- تعاریف و مفاهیم قیر

قیر ماده­ای هیدروکربنیه به رنگ مشکی تا قهوه­ای تیره که در سولفور کربن به طور کاملً حل می­شه. قیر در دمای محیط جامده. اما با افزایش دما، به حالت خمیری درمی­آید و پس از اون مایع می شه. قیر شکل های جور واجور مختلفی داره که هر کدوم از شکل های جور واجور اون، دارای کاربرد خاصیه. قیر از مشتقات نفته و بیشتر در پالایشگاه نفت تولید می شه. کاربرد مهم قیر به دلیل وجود دو خاصیت مهم این ماده س؛ ۱- غیرقابل نفوذبودن در برابر آب، ۲- چسبنده بودن.

قیر رو از نظر اصل تولید، می­توان به سه دسته­ی قیرهای طبیعی، قطرانی و نفتی تقسیم بندی کرد:

الف) قیرهای طبیعی[۸]

دسته ای از مواد قیری هستن که تحت اثر عوامل جوی و گذشت زمان به طور طبیعی ایجاد شده و بدون نیاز به روشای تقطیر به کار می رن و از دید ترکیب و خواص بسیار جور واجور هستن.

 

ب) قیرهای قطرانی[۹]

مواد مشکی رنگ و سخت هستن که باقیمونده تقطیر قطران زغال سنگ می­باشن. سطح تازه شکسته اونا براق بوده و به هنگام حرارات دادن، با افت سریع­تر گرانروی، ذوب می­شن و دمای ذوبشان به روش تولید اونا وابسته.

ج) قیرهای نفتی[۱۰]

اون دسته از قیرهایی هستن که منشاء اونا نفت خام می­باشه. این قیرها، قیرهای جامد و نیمه جامدی هستن که مستقیما از تقطیر نفت خام و یا با عملیات اضافی دیگری مثل دمیدن هوا به دست می­آید و نسبت به شکل های جور واجور دیگه قیر، کاربرده های بیشتر و مصرف بالاتری رو دارن (حقیقی و نوروزاده، ۱۳۸۳)

 

 

 

۲-۵-۲- موارد کاربرد قیر

از قیر معمولاً در دو بخش راه سازی و عایق کاری استفاده می شه.

t عایق­کاری: از قیر معمولاً واسه عایق­بندی بام­ها و کف حموم استفاده می­شه. معمولاً به خاطر اثبات قیر، اون رو همراه با گونی مورد استفاده قرار می­ بدن که به اون قیرگونی گفته می­شه. الیاف گونی نقش مسلح کننده قیر رو دارن و قیر رو در محل خود اثبات می­ کنن. کالاهایی مانند مقوای قیری یا نمد قیری که با نام­های تجاری مثل ایزوگام و … ارائه می­شن هم کاربردی مشابه قیرگونی دارن. به خاطر جلوگیری از نفوذ رطوبت زمین به کف ساختمون، از بلوکاژ یا مادکام استفاده می­شه. از دیگر کاربرده های قیر میشه به موارد زیر اشاره کرد:

  • زمینه های هیدرولیکی: کانتلها، پل­ها، مخازن آب، سد و …
  • مصارف صنعتی: پوشش محافظ فلزات، رنگ آمیزی، درزبندی، باطری­سازی، تایرسازی، کفاشی، پوشش لوله گاز زیرزمینی و …
  • کشاورزی: حفظ رطوبت، زودرسی گیاه، جلوگیری از سله و ایجاد جنگل­های مصنوعی، فرسایش خاک و شنهای روان و …
  • کشاورزی

  • الکتریکی: نوارهای آسفالتی، پرکردن اتصالات الکتریکی، پوش سیم­ها

در کشور ما کلی مصرف قیر به وسیله وزارت راه و ترابری جهت ساختن جاده­ها و هم اینکه شهرداری به خاطر روکش خیابونا صورت می­گیرد. الان از کل مصرف داخلی قیر در حدود ۳۵ درصد اون به وسیله وزارت راه و ترابری و ۲۰ درصدی اون به وسیله شهرداری ­ها و ۲۳ درصد اون به وسیله واحدهای آسفالت­سازی و ۲۲ درصد اون به وسیله بقیه مشتریان صادراتی مصرف می­شه (زاهدی، ۱۳۸۳)

 

[۱] – Fast Responsible Organization

[۲] – SERVQUAL

[۳] – Pear Bordive

[۴] – John Alester

[۵] – Sweeny & Swait

[۶] – Nelson

[۷] – Chen & Muo

[۹] – Coal Tar Pitches