دانلود پایان نامه

قبل از وارد شدن به مرحله آزمون فرضیه ها لازم است از طریق آزمون نرمالیته کوموگروف اسمیرنف ،نرمال بودن متغیرهای پژوهش بررسی شود. تا بر اساس نرمال بودن یا نبودن متغیرها از آزمونهای پارامتریک یا ناپارامتریک استفاده شود.
1-2-4)آزمون نرمال بودن (کولموگروف – اسمیرنف)
جدول 4-4 نتایج آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای نرمال بودن متغیرها
متغیرها
سطح خطا
سطح معناداری
نتیجه
کیفیت خدمات
05/0
075/0
داده ها نرمال است
وفاداری مشتری
05/0
110/0
داده ها نرمال است
درک قیمت
05/0
120/0
داده ها نرمال است
رضایت مشتری
05/0
098/0
داده ها نرمال است
اعتماد مشتری
05/0
125/0
داده ها نرمال است
هزینه های جابه جایی
05/0
520/0
داده ها نرمال است
ارزش ادراک شده
05/0
099/0
داده ها نرمال است
تصویر برند
05/0
126/0
داده ها نرمال است
بر اساس نتایج به دست آمده از جدول شماره 4-4 (آزمون کولموگروف- اسمیرنف ) متغیرهای عوامل فردی نرمال می باشند. لذا باید از آزمونهای پارامتریک استفاده شود. بنابراین از آنجا که کلیه متغیرهای عوامل فردی نرمال می باشند در نتیجه از آزمون ضریب همبستگی پیرسون برای متغیرهای نرمال استفاده می شود.
2-2-4)آزمون فرضیه اول : بین کیفیت بالای خدمات(محصول) درک شده توسط مشتری و رضایت مشتری رابطه وجود دارد.
جدول 5-4 ضریب همبستگی پیرسون جهت بررسی رابطه بین کیفیت بالای خدمات (محصول)
درک شده توسط مشتری و رضایت مشتری
شاخصها
متغیرها
میانگین
انحراف استاندارد
میزان همبستگی
R

Sig
کیفیت بالای خدمات(محصول)
96/24
49/4
5/0
25/0
00/0
رضایت مشتری
21/14
49/2
با توجه به نتایج جدول جهت بررسی رابطه بین 2 متغیر کیفیت بالای خدمات(محصول)و میزان رضایت مشتری از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد rمحاسبه شده (05/0 >P ، 5/0 = r) است که با توجه به سطح معناداری (001/0= sig) از لحاظ آماری معنادار است وH0 تحقیق رد می شود.
و می توان گفت در حدود 25% متغیر ملاک(رضایت مشتری) از طریق متغیر (کیفیت بالای خدمات (محصول) پیش بینی می شود و باتوجه به جهت همبستگی که معرف همبستگی مثبت است لذا می توان گفت کیفیت بالای خدمات ، در میزان رضایت مشتری تاثیر دارد.
میزان رضایت مشتری
کیفیت بالای خدمات

نمودار3-4 پراکنش رضایت مشتری و کیفیت بالای خدمات
3-2-4)آزمون فرضیه دوم :کیفیت بالای خدمات(محصول) درک شده توسط مشتری بر اعتماد مشتری تاثیر دارد.
جدول 6-4 ضریب همبستگی پیرسون جهت بررسی رابطه
بین کیفیت بالای خدمات (محصول) درک شده توسط مشتری و اعتماد مشتری
شاخصها
متغیرها
میانگین
انحراف استاندارد
میزان همبستگی
R

Sig
کیفیت بالای خدمات(محصول)
96/24
49/4
41/0
1681/0
00/0
اعتماد مشتری
04/14
63/2
با توجه به نتایج جدول جهت بررسی رابطه بین 2 متغیر کیفیت بالای خدمات(محصول) و میزان اعتماد مشتری از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد rمحاسبه شده (05/0 >P ، 41/0 = r) است که با توجه به سطح معناداری (001/0= sig) از لحاظ آماری معنادار است وH0 تحقیق رد می شود.
و می توان گفت در حدود 81/16% متغیر ملاک(اعتماد مشتری) از طریق متغیر (کیفیت بالای خدمات (محصول)) پیش بینی می شود و باتوجه به جهت همبستگی که معرف همبستگی مثبت است لذا می توان گفت کیفیت بالای خدمات ، در میزان اعتماد مشتری تاثیر دارد.
میزان اعتماد مشتری
کیفیت بالای خدمات(محصول)

نمودار4-4 پراکنش اعتماد مشتری و کیفیت بالای خدمات
4-2-4)آزمون فرضیه سوم : قیمت عادلانه درک شده توسط مشتری بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
جدول 7-4 ضریب همبستگی پیرسون جهت بررسی رابطه
بین قیمت عادلانه درک شده توسط مشتری ورضایت مشتری
شاخصها
متغیرها
میانگین
انحراف استاندارد
میزان همبستگی
R

Sig
قیمت عادلانه درک شده توسط مشتری
62/16
86/2
42/0
1764/0
00/0
رضایت مشتری
21/14
49/2
با توجه به نتایج جدول جهت بررسی رابطه بین 2 متغیر قیمت عادلانه درک شده توسط مشتری و میزان رضایت مشتری از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد rمحاسبه شده (05/0 >P ، 42/0 = r) است که با توجه به سطح معناداری (001/0= sig) از لحاظ آماری معنادار است وH0 تحقیق رد می شود.
و می توان گفت در حدود 64/17% متغیر ملاک(رضایت مشتری) از طریق متغیر (قیمت عادلانه درک شده توسط مشتری) پیش بینی می شود.و باتوجه به جهت همبستگی که معرف همبستگی مثبت است لذا می توان گفت قیمت عادلانه درک شده توسط مشتری، در میزان رضایت مشتری تاثیر دارد.
میزان رضایت مشتری
قیمت عادلانه درک شده توسط مشتری

نمودار5-4 پراکنش رضایت مشتری و قیمت عادلانه درک شده توسط مشتری
5-2-4)آزمون فرضیه چهارم : قیمت عادلانه درک شده توسط مشتری بر اعتماد مشتری تاثیر دارد.
جدول 8-4 ضریب همبستگی پیرسون جهت بررسی رابطه
بین قیمت عادلانه درک شده توسط مشتری واعتماد مشتری
شاخصها
متغیرها
میانگین
انحراف استاندارد
میزان همبستگی
R

مطلب مرتبط :   پایان نامهتحلیل واریانس

Sig
قیمت عادلانه درک شده توسط مشتری
62/16
86/2
33/0
1089/0
00/0
اعتماد مشتری
04/14
63/2
با توجه به نتایج جدول جهت بررسی رابطه بین 2 متغیر قیمت عادلانه درک شده توسط مشتری و میزان اعتماد مشتری از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد rمحاسبه شده (05/0 >P ، 33/0 = r) است که با توجه به سطح معناداری (001/0= sig) از لحاظ آماری معنادار است وH0 تحقیق رد می شود.
و می توان گفت در حدود 89/10% متغیر ملاک(اعتماد مشتری) از طریق متغیر (قیمت عادلانه درک شده توسط مشتری) پیش بینی می شود.و باتوجه به جهت همبستگی که معرف همبستگی مثبت است لذا می توان گفت قیمت عادلانه درک شده توسط مشتری ، در میزان اعتماد مشتری تاثیر دارد.
میزان اعتماد مشتری
قیمت عادلانه درک شده توسط مشتری

نمودار6-4 پراکنش اعتماد مشتری و قیمت عادلانه درک شده توسط مشتری
6-2-4)آزمون فرضیه پنجم : تصور ذهنی مثبت از برند بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
جدول 9-4 ضریب همبستگی پیرسون جهت بررسی رابطه
بین تصور ذهنی از برندو رضایت مشتری
شاخصها
متغیرها
میانگین
انحراف استاندارد
میزان همبستگی
R

Sig
تصور ذهنی از برند
38/11
03/2
57/0
3249/0
00/0
رضایت مشتری
21/14
49/2
با توجه به نتایج جدول جهت بررسی رابطه بین 2 متغیر تصور ذهنی از برند و میزان رضایت مشتریان ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد rمحاسبه شده (05/0 >P ، 57/0 = r) است که با توجه به سطح معناداری (001/0= sig) از لحاظ آماری معنادار است وH0 تحقیق رد می شود.
و می توان گفت در حدود 49/32% متغیر ملاک(رضایت مشتری) از طریق متغیر (تصور ذهنی از برند) پیش بینی می شود.و باتوجه به جهت همبستگی که معرف همبستگی مثبت است لذا می توان گفت تصور ذهنی از برند، در میزان رضایت مشتری تاثیر دارد.
میزان رضایت مشتری
تصور ذهنی از برند

نمودار7-4 پراکنش رضایت مشتری و تصور ذهنی از برند
7-2-4) آزمون فرضیه ششم : تصور ذهنی مثبت از برند بر اعتماد مشتری تاثیر دارد.
جدول 10-4 ضریب همبستگی پیرسون جهت بررسی رابطه
بین تصور ذهنی از برند واعتماد مشتری
شاخصها
متغیرها
میانگین
انحراف استاندارد
میزان همبستگی
R

Sig
تصور ذهنی از برند
38/11
03/2
45/0
2025/0
00/0
اعتماد مشتری
04/14
63/2
با توجه به نتایج جدول جهت بررسی رابطه بین 2 متغیر تصور ذهنی از برند و میزان اعتماد مشتریاز ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد rمحاسبه شده (05/0 >P ، 45/0 = r) است که با توجه به سطح معناداری (001/0= sig) از لحاظ آماری معنادار است وH0 تحقیق رد می شود.
و می توان گفت در حدود 25/20% متغیر ملاک(اعتماد مشتری) از طریق متغیر (تصور ذهنی از برند) پیش بینی می شود.و باتوجه به جهت همبستگی که معرف همبستگی مثبت است لذا می توان گفت تصور ذهنی از برند ، در میزان اعتماد مشتری تاثیر دارد.
میزان رضایت مشتری
تصور ذهنی از برند

نمودار8-4 پراکنش اعتماد مشتری و تصور ذهنی از برند
8-2-4)آزمون فرضیه هفتم : ارزش درک شده توسط مشتری بر رضایت مشتریان تاثیر دارد.
جدول 11-4 ضریب همبستگی پیرسون جهت بررسی رابطه
بین ارزش درک شده توسط مشتری ورضایت مشتری
شاخصها
متغیرها
میانگین
انحراف استاندارد
میزان همبستگی
R

Sig
ارزش درک شده توسط مشتری
63/11
81/2
19/0
0361/0
00/0
رضایت مشتری
21/14
49/2
با توجه به نتایج جدول جهت بررسی رابطه بین 2 متغیر ارزش درک شده توسط مشتری و رضایت مشتری از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد rمحاسبه شده (05/0 >P ، 19/0 = r) است که با توجه به سطح معناداری (001/0= sig) از لحاظ آماری معنادار است وH0 تحقیق رد می شود.
و می توان گفت در حدود 03/.% متغیر ملاک(رضایت مشتری) از طریق متغیر (ارزش درک شده توسط مشتری) پیش بینی می شود.و باتوجه به جهت همبستگی که معرف همبستگی مثبت است لذا می توان گفت تصور ذهنی از برند ، در میزان اعتماد مشتری تاثیر دارد.
میزان رضایت مشتری

میزان رضایت مشتری
ارزش درک شده توسط مشتری

نمودار9-4 پراکنش رضایت مشتری و ارزش درک شده توسط مشتری
9-2-4)آزمون فرضیه هشتم : ارزش درک شده توسط مشتری بر اعتماد مشتری تاثیر دارد.
جدول 12-4 ضریب همبستگی پیرسون جهت بررسی رابطه
بین ارزش درک شده توسط مشتری واعتماد مشتری
شاخصها
متغیرها
میانگین
انحراف استاندارد
میزان همبستگی
R

مطلب مرتبط :   دانلود پایان نامه مدیریت با موضوعتوسعه محصول جدید

Sig
ارزش درک شده توسط مشتری
63/11
81/2
09/0
07/0
اعتماد مشتری
04/14
63/2
با توجه به نتایج جدول جهت بررسی رابطه بین 2 متغیر ارزش درک شده توسط مشتری و میزان اعتماد مشتریان ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد rمحاسبه شده (05/0 >P ، 09/0 = r) است که با توجه به سطح معناداری (07/0= sig) از لحاظ آماری معنادار نیست وH0 تحقیق تایید می شود.
و می توان گفت ارزش درک شده توسط مشتری ، در میزان اعتماد مشتری تاثیر ندارد.
10-2-4)آزمون فرضیه نهم : اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر دارد.
جدول 13-4 ضریب همبستگی پیرسون جهت بررسی رابطه
بین اعتماد مشتری و وفاداری مشتری
شاخصها
متغیرها
میانگین
انحراف استاندارد
میزان همبستگی
R

Sig
اعتماد مشتری
04/14
63/2
58/0
3364/0
00/0
وفاداری مشتری
74/23
88/2
با توجه به نتایج جدول جهت بررسی رابطه بین 2 متغیر اعتماد مشتری و وفاداری مشتری از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد r محاسبه شده (05/0 >P ، 58/0 = r) است که با توجه به سطح معناداری (001/0= P) از لحاظ آماری معنادار است وH0 تحقیق رد می شود.
و می توان گفت در حدود 64/33% متغیر ملاک(وفاداری مشتری) از طریق متغیر (اعتماد مشتری) پیش بینی می شود.و باتوجه به جهت همبستگی که معرف همبستگی مثبت است لذا می توان گفت اعتماد مشتری، در میزان وفاداری مشتری تاثیر دارد.
میزان وفاداری مشتری
اعتماد مشتری

نمودار10-4 پراکنش اعتماد مشتری و وفاداری مشتری
11-2-4)آزمون فرضیه دهم : رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر دارد.
جدول 14-4 ضریب همبستگی پیرسون جهت بررسی رابطه
بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری
شاخصها
متغیرها
میانگین
انحراف استاندارد
میزان همبستگی
R

Sig
رضایت مشتری
21/14
49/2
5/0
25/0
00/0
وفاداری مشتری
74/23
88/2
با توجه به نتایج جدول جهت بررسی رابطه بین 2 متغیر وفاداری مشتری و میزان رضایت مشتری از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد rمحاسبه شده (05/0 >P ، 5/0 = r) است که با توجه به سطح معناداری (001/0= sig) از لحاظ آماری معنادار است وH0 تحقیق رد می شود.
و می توان گفت در حدود 25% متغیر ملاک(رضایت مشتری) از طریق متغیر (وفاداری مشتری) پیش بینی می شود و باتوجه به جهت همبستگی که معرف همبستگی مثبت است لذا می توان گفت رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر دارد.
وفاداری مشتری
رضایت

نمودار11-4 پراکنش رضایت مشتری و وفاداری مشتری
12-2-4)آزمون فرضیه یازدهم : هزینه های بالای جابجایی بر وفاداری مشتری تاثیر دارد
جدول 15-4 ضریب همبستگی پیرسون جهت بررسی رابطه
بین هزینه های بالای جابه جایی و وفاداری مشتری
شاخصها
متغیرها
میانگین
انحراف استاندارد
میزان همبستگی
R

Sig
هزینه های بالای جابه جایی
66/11
98/2
02/0
57/0
وفاداری مشتری
74/23
88/2
با توجه به نتایج جدول جهت بررسی رابطه بین 2 متغیر هزینه های بالای جابه جایی و وفاداری مشتری از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد r محاسبه شده (05/0 >P ، 02/0 = r) است که با توجه به سطح معناداری (57/0= P) از لحاظ آماری معنادار نیست وH0 تحقیق تایید می شود.
و می توان گفت هزینه های بالای جابه جایی، در میزان وفاداری مشتری تاثیر ندارد.
3-4) اجرای رگرسیون چند متغیره ( قدم به قدم )
1-3-4)آزمون استقلال خطاها
یکی از مفروضات رگرسیون مستقل بودن خطاها از یکدیگر است. (خطاها همان تفاوت بین مقادیر واقعی و مقادیر پیشبینی شده توسط رگرسیون هستند) در صورتی که خطاها مستقل از یکدیگر نباشند امکان استفاده از رگرسیون وجود ندارد. به منظور بررسی استقلال خطاها از آزمون دوربین واتسون استفاده شده است.
از آنجایی که فرض H0 بر عدم همبستگی بین خطاها تاکید دارد، چنانچه این آماره در بازه 5/1 تا 5/2 قرار گیرد فرض H0 پذیرفته میشود و در غیر این صورت فرض H0 رد میشود. لذا برای بررسی هر فرضیه باید آزمون دوربین واتسون انجام شود. نتایج حاصل از آزمون دوربین واتسون برای هریک از فرضیه در زیر آمده است:
جدول 16-4)نتایج آزمون دوربین واتسون
فرضیه
آماره دوربین واتسون
نتیجه
1-کیفیت خدمات-رضایت
1.506
عدم همبستگی خطاها
2-کیفیت خدمات-اعتماد