دانلود پایان نامه

: با تعریف نظری همخوانی دارد.

ملموسات :

تعریف نظری : این ابعاد شامل ویژگی تسهیلات ، تحهیزات ، پزسنل و ابزار ارتباطی است.تمام این ابعاد تصویری را فراهم می سازد که مشتریان برای ارزیابی کیفیت آن را مد نظر قرار می دهند .
تعریف عملی : با تعریف نظری همخوانی دارد.

امنیت و تضمین :
تعریف نظری : تعهد کردن چیزی یا کسی (معین ، محمد. 1375)
تعریف عملی: در این پژوهش منظور ، توانایی و شایستگی کارکنان برای ایجاد یک حس اعتماد و اطمینان در مشتری است .

همدلی :
تعریف نظری : دارای یک رای و اندیشه بودن (معین ، محمد. 1375)

تعریف عملی: در این پژوهش یعنی ، با توحه به روحیات بیماران با هر کدام از آنها برخورد ویژه ای شود به طوری که قانع شوند که پرسنل آنها را درک می کنند .
قابلیت اطمینان :
تعریف نظری : توانایی انجام خدمت به شکل مطمئن و قابل اعتماد به طوریکه انتظارات مشتری تامین شود. (زیتمال & پاراسورامان )

تعریف عملی: با تعریف نظری همخوانی دارد.
مسئولیت پذیری :
تعریف نظری : تمایل به همکاری و کمک به مشتری است / آگاهی از موظف بودن به انجام امری. (معین ،محمد. 1375)

تعریف عملی: با تعریف نظری همخوانی دارد.
شکاف کیفیت از دیدگاه مشتری :
تعریف نظری : فاصله بین ادراک و انتظار مشتری از کیفیت خدمت ارائه شده را نشان میدهد که به آن کیفیت دریافتی یا ادراکی نیز گفته میشود. (زیتمال & پاراسورامان )
تعریف عملی: با تعریف نظری همخوانی دارد.
Servqual:
تعریف نظری : این واژه مخفف عبارت service quality میباشد و ابزاری است برای اندازه گیرب کیفیت خدمت بر مبنای ادراک – انتظار مشتری از خدمت .(کاراناوا .2006-ص31-7)
تعریف عملی: با تعریف نظری همخوانی دارد.

مبانی نظری :
فن کیفیت خدمات مخفف عبارت لاتین service quality و به مفهوم کیفیت خدمت است . فن کیفیت خدمت در واقع ابزاری جهت تعیین میزان شکافهای موجود بین سطوح مورد نظر و عمنکرد واقعی در یک سازمان خدماتی است web1
این مدل بر این فرض استوار است که مشتریان قادرند انتظارات خود را از ویژگیهای عمومی و تعیین کننده کیفیت خدمت به وضوح بیان کنند و نیز بین این انتظارات و ادراک خود از کیفیت خدمت واقعی تمایز قائل میشوند .بنابراین مدل نه تنها از دیدگاه های مشتریان درباره کیفیت خدمت فعلی جمع بندی به دست میدهد ، بلکه معیاری برای بیان انتظارات از آنچه که باید باشد فراهم میاورد.(لامعی ، ابوالفتح .آذر 1378)
Serv qual یک وسیله تشخیصی قوی با یک چهار چوب آماری آزمون شده می باشد.

اولین بار پاراسورمون ابزار Serv qual را طراحی کرد که برای طیف گسترده ای از محیطهای خدمت با حداقل اصلاح قابل کاربرد می باشد .
وی ده مورد تعیین کننده عمده درباره کیفیت خدمت ارائه شده را به شرح ذیل شناسایی نمود :
دسترسی ،ارتباطات، ورزیدگی،ادب و نزاکت، اعتبار ،اعتماد، پاسخگویی ،امنیت و روان سنجی این ده مورد عمده را به عنوان ابزار کیفیت خدمت Serv qual تثبیت کرد. .(لامعی ، ابوالفتح .آذر 1378)
مقیاس Serv qual با پشتیبانی موسسه علمی و تجاری و بر مبنای دور نمای تجاری ایجاد شد . طرفداران Serv qual استدلال میکنند که هر چند صنعت خدمت در بعضی از جنبه ها یگانه و منحصر به فرد است اما پنج بعد گسترده کیفیت خدمت برای هر سازمان ارائه کننده خدمت کاربرد دارد : ملموسات، قابلیت اعتماد ، پاسخگویی ، امنیت و همدلی. این مقیاس در چهار محیط خدماتی ایحاد و آزمایش شد .

1- بانکداری 2- خدمات کارت اعتباری
3- نگهداری و تعمیرات 4- سرویسهای تلفن راه دور
کاربردهای فن کیفیت خدمات : web1
دستیابی به مبنای ایزو 9001
بازبینی و بازرسی فرایند
کسب مزایای رقابتی
رفع و یا کاهش ایرادات ممکن
مقایسه وضعیت موجود با شرایط رقبا
به طور کلی در سالهای اخیر نظامهای ارتقا و مدیریت کیفیت به سرعت متحول شده اند . در این سیر تحول چهار مرحله تقریبا مشخص وجود داشته است : بازرسی و کنترل کیفیت ، تضمین کیفیت ، ارتقای مستمر و مدیریت جامع کیفیت .
اندازه گیری کیفیت خدمت :
با همه مشکلاتی که در تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمت وجود دارد ، حرکت مستمر به سوی تصمیم گیری غیر متمرکز در امر ارائه خدمات ایحاب میکند که معیارهای روشن و هدفمند برای عملکرد تدوین شود تا بتوان بدان وسیله کیفیت خدمات را اندازه گیری ، کنترل و سرانجام بهبود بخشید .
به اعتبار بسیاری از تحقیقات انجام شده کیفیت خدمت از طریق مقایسه انتظارات و ادراکات مشتری از عمنکرد خدمت قابل تعریف و اندازه گیری است . بر این اساس اگر ادراکات از انتظارات پیشی گیرد میتوان ادعا کرد که خدمت مورد نظر دارای کیفیت بالایی است .
در سال 1988 پاراسورمون و همکارانش با بهره گرفتن از پنج بعد کیفیت خدمات ابزاری را توسعه دادند که با بهره گرفتن از آن بتوان کیفیت خدمت را از نظر مشتری ارزیابی نمود .

این ابزار در ادبیات کیفیت با نام
Serv qual

مصطلح گردیده است و برای سنجش کیفیت بر مبنای ادراک و انتظار مشتریان در طیف وسیعی از انواع خدمات ابداع شده است .در حالی که سایر ابزارهای انداره گیری کیفیت خدمت برای سنجش یک نوع خدمت کاربرد دارند. این ابزار معیارهای ویژه ای را مشخص نمود که از طریق آن مشتریان یا مصرف کنندگان کیفیت خدمت را ارزیابی میکنند . این این معیارها را در پنج بعد اصلی( شامل : ملموسات، اعتبارو اطمینان پاسخگویی ، امنیت و تضمین ، همدردی ) طبقه بندی میکنند. (پاراسورامان &زیتمال .)
این ابزار مانند شکل اولیه خود شامل 22 جفت عبارت است که نیمی از این عبارات سطح درک شده (وضع موجود ) کیفیت خدمت ارائه شده به وسیله سازمان را اندازه گیری میکند و نیمی دیگر از این عبارات سطح مورد انتظار دریافت کننده خدمت از کیفیت یک خدمت خاص را اندازه گیری میکند . اکثر مطالعاتی که برای اندازه گیری کیفیت از مدل Serv qual استفاده نموده اند برای تعیین تفاوت میان نمرات ادراک بیماران از کیفیت خدمات با نمره انتظار آنان از یکی از دو راه استفاده مینمایند :

مطلب مرتبط :   منابع مقاله درمورد مسئولیت پذیری-دانلود کامل پایان نامه

راه اول :
اندازه گیری کیفیت خدمات از طریق بدست آوردن تفاضل بین نمرات سطح درک شده و سطح مورد انتظار خدمت است . (پاراسورامان &زیتمال .)

انتظار – ادراک = کیفیت خدمت
نمره منفی کیفیت حاکی از آن است که خدمات ارائه شده فراتر ازحد ادراکات مشتریان بوده است . البته قابل ذکر است که چنین حالتی کمتر پیش می اید .نمره منفی کیفیت بیانگر آن است که شکاف کیفیت وجود دارد ،این که نمرات کیفیت حاصل از این ابزار منفی باشد غیر عادی نیست ، زیرا همواره انتظارات از ادراکات پیشی میگیرند و کیفیت بهتر انتظارات بالاتری می آفریند.(دوتیکس ،اکلند .2004. ص189-176)
راه دوم :
استفاده از آزمون T زوجی برای تعیین اختلاف معنی دار بین میانگین نمرات در دو حوزه ادراک و انتظار .
(دوتیکس ،اکلند .2004. ص189-176)

ابعاد Serv qual :
ملموسات :
وجود تجهیزات جدید و تازه
قابل توجه بودن وسایل فیزیکی از نظر بصری
تمیز و مرتب بودن محیط بیمارستان
وجود پم فلت یا کتابچه در مورد نوع خدمت
اعتبار و روایی :
انجام خدمات طبق تعهدات
همدردی پرسنل با بیمارانو ایجاد اطمینان خاطر در آنها
ارائه صحیح خدمات در اولین بار
ارائه خدمات در زمان وعده داده شده
نگهداری صحیح سوابق و پرونده ها
پاسخگویی :
بیان زمان دقیق ارائه خدمت
ارائه سریع خدمات
اشتیاق کارمندان برای ارائه خدمات
در دسترس بودن کارکنان هنگام نیاز بیماران
امنیت و تضمین :

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته روانشناسی و علوم تربیتی همه موضوعات و گرایش ها :روانشناسی بالینی ، تربیتی ، صنعتی سازمانی ،آموزش‌ و پرورش‌، کودکاناستثنائی‌،روانسنجی، تکنولوژی آموزشی ، مدیریت آموزشی ، برنامه ریزی درسی ، زیست روانشناسی ، روانشناسی رشد

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

قابل اعتماد بودن کارمندان
احساس امنیت در ، دریافت خدمات از کارمندان
مودب و متواضع بودن کارمندان
دارا بودن دانش کافی برای پاسخ به بیماران
همدردی :
توجه فردی کارمندان به بیماران
مناسب بودن زمان مراجعه به بیمارستان
توجه به عواطف و ارزشهای بیماران
علاقه مند بودن پرسنل به بیماران
توجه به نیازهای خاص هر یک از بیماران
ویژگی های خدمات : فیلیپ کاتلر خدمات را فعالیت یا صنعتی نامحسوس ، تفکیک ناپذیر ، تغییر پذیر و فنا پذیر تعریف می کند ، که قبل از خرید نمی توان آن را دید ، مزه مزه یا لمس کرد ، شنید یا بو کرد .(لویت .2006.ص165-104)
مهمترین ویژگی خدمت نا هویدا بودن آن میباشد . خدمات خالص به مالکیت در نمی آیند ، هر چند که ممکن است با یک کالا پیوند داشته باشند.
به طور کلی ویژگی های اصلی خدمت را میتوان به ترتیب زیر بیان کرد :
لمس ناپذیری ، جدایی ناپذیری ، دگرگونی پذیری ، بی دوامی، دشوار بودن اندازه گیری خروجی خدمت ، تاثیر شرایط محیطی ، قضاوت مشتریان راجع به ارزش خدمت بر مبنای ترجیحات فردی آنها شکل میگیرد. (بازدار اردبیلی ،پریسا. رضایی ارجرودی ،عبدالرضا)
ابعاد کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی :
کمیسیون مشترک اعتبار بخشی سازمانهای بهداشتی و درمانی قبلا عواملی را که بر کیفیت
خدمات بهداشتی و درمانی موثرند را ذکر کرده و اخیرا آنها را به عنوان ابعاد کیفیت (کیفیت
عملکرد) تایید مجدد کرده است . این ابعاد عبارتند از :
مناسب بودن خدمت ، دسترسی ، تداوم خدمت ، اثر بخشی ، کارایی ، بازدهی ، احترام و توجه ، ایمنی و به موقع بودن .
کارمن از جنبه ای دیگر ابعاد کیفیت خدمت را در دو دسته کلی قرار میدهد :
بعد فنی و بعد کارکردی
بعد فنی : عمدتا بر آنچه مشتری واقعا از خدمت دریافت میکند تاکید دارد . به عبارت دیگر نتیجه و پیامد انجام خدمت است . (رادوان ،جیک .2004.ص167-148.ص172-154)
عناصری از خدمات بهداشتی که قرابت بیشتری با این بعد دارند عبارتند از : پیامدهای مربوط به بیماران ( میزان بهبود- میزان مرگ و میر ) ، شایستگی ( صلاحیت و مهارت حرفه ای کارکنان )، اثر بخشی و کارایی ، در دسترس بودن و مستمر بودن .(جان .رابین ،جورج .2007 .ص157-148)
بعد کارکردی : بر فرایند چگونگی ارائه خدمت متمرکز است . این بعد ، محیط ارائه خدمت و دقت و مراقبت ارائه دهنده خدمت را به هنگام ارائه خدمت در بر میگیرد . (رادوان ،جیک .2004.ص167-148.ص172-154)
عناصری از خدمات بهداشتی که قرابت بیشتری با این بعد دارند عبارتند از : شرایط محیط ارائه خدمت، کیفیت روابط متقابل بیمار و ارائه دهنده خدمت ، رضایت بیمار ، قابلیت پذیرش و برابری . web1

مطلب مرتبط :   منبع تحقیق درباره حمایت اجتماعی

شرح مختصری از عوامل اساسی موثر بر ادراک مشتری از کیفیت خدمت :
ردیف عوامل اساسی شرح عوامل
1 عامل انسانی
ارائه خدمت این عامل به همه جنبه هایی که در حوزه عامل انسانی ارائه خدمت می دهد قرار می گیرد(اطمینان ، پاسخگویی، همدلی ، تضمین)
2 جنبه ملموس خدمت
(محیط خدمت)

شامل تجهیزات، ابزارها، علامات راهنما، ظاهر کارکنان و ….یا محیط فیزیکی خدمت که انسان آن را ساخته و پرداخته است که عموما به عنوان محیط ارائه خدمت ار آن یاد میشود.

3 خدمت اصلی
(حاصل خدمت ) محتوی خدمت ( آن چه که تحت عنوان آن خدمت ارائه میشود)

4

سازماندهی ارائه خدمت
(عنصر غیر انسانی)

فرایندها ، روشها ، سیستمها و تکنولوژی مورد استفاده برای ارائه خدمت . دریافت کنندگان همیشه انتظار دارند فرایندهای ارائه خدمت به طور کامل استاندارد، کارامد و ساده باشند تا آنها بتوانند بدون درد و رنج و وقفه و ابهام در مورد رائه دهندگان خدمت ،خدمت را دریافت کنند .

5 مسئولیت اجتماعی مسئولیت اجتماعی سازمان را یاری میکند تا درآن خدمت عامل اخلاقی را در نظر بگیرد .این عامل ظریف اما پر قدرت موحب میشود که تصویر سازمان در نظر مشتری بهبود یابد و در نتیجه بر ارزیابی کلی وی ازخدمت و اعتمادش به سازمان تاثیر میگذارد.

الگوی توسعه یافته شکاف کیفیت خدمت :
با انتشار نتایج اولین تحقیقات توسط پاراسورمون و همکاران در سال 1985 در مورد کیفیت خدمات ، این تحقیقات در زمینه های مختلف توسعه پیدا کرد و تحقیقات گسترده ای در خصوص خدمات هتلها، خدمات درمانی، هواپیمایی ، تفریحی و دانشگاهی صورت گرفت .
امروزه کیفیت خدمات به دلیل ارتباط بسیار روشن و واضح آن با هزینه سود آوری، رضایت مشتری و حفظ مشتری به عنوان یکی از موضوعات اصلی پژوهش در دانشگاهها و موسسات تحقیقاتی تبدین شده است. (آراواتی & بارکر .2007 .ص124-111)
ابعاد کیفیت در فرمول اولیه پاراسورمون و همکاران عبارت بودند از: قابلیت اطمینان ، قابلیت پاسخگویی ، صلاحیت و دسترسی ، ادب و نزاکت، ارتبا طات ، اعتبار امنیت ، درک و شناخت مشتری و ظاهر فیزیکی .دومین مطالعه پاراسورمون و همکاران در سال 1988 به تدوین روشنی برای تعیین درک مشتریان از کیفیت خدمت اختصاص داشت. در این مطالعه به ازمایش و تدوین ابزار برای کمی نمودن کیفیت پرداخته شد .ده بعد اولیه به پنج بعد اصلاح شد . این دانشمندان در این مطالعه نتیجه می گیرند که درک مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده با کمبودهای اراده کننده خدمت مرتبط است .
الگوی گسترده کیفیت خدمت :
در سال 1988 پاراسورمون ، نرتیامل و همکاران مجموعه ای جامع و منطقی از ساختارهایی که میتوانند انداره و جهت شکافهای servqual را تحت تاثیر قرار دهند را معرفی نمودند . این ساختارها در برگیرنده ارتباط میان کارکنان ، مراحل کنترل کارکنان و پیامدهای آن و نیز میان شناخت از وضعیت بازار و مشتری است . محققان در نهایت در این مطالعه نتیجه میگیرند که بین انداره شکاف بین انتظار و درک مشتری (G5) با اندازه شکاف های ارائه کننده خدمات (G1-G4 ) همبستگی مثبت وجود دارد پاراسورمون و همکاران ادعا کردند که servqual از طریق فرمت انتظارات / ادراک یک چهار چوب پایه ارائه مینماید که این چهارچوب تمامی 5 بعد اشاره شده کیفیت خدمت را در بر میگیرد . (معین ،محمد. 1375)
مدل مفهومی کیفیت خدمات servqual (ا لگوی گسترده کیفیت خدمات )

تجارب گذشته نیاز های شخصی ارتباطات شفاهی

خدمت مورد انتظار

G5

خدمات دریافت شده ( مشتری) مشتری

G4
ارتباط با مشتریان ارائه خدمت G3 تأمین کننده خدمت

مشخصات کیفیت خدمات

G2

ادراک مدیریت از انتظارات مشتریان

GAP=G
فاصله یا نقصان
مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران وخارج از کشور:
1- در بررسی که توسط رسول الف و همکاران در سال 1379 در بانک کشاورزی برای شناسایی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتری انحام شد ؛ یک نونه برداری گسترده (2743 نمونه ) در تهران و 11 استان کشور انجام شد و در آن سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان از طریق پرسشنامه اندازه گیری شد . ابزار اندازه گیری پرسشنامه ای با 50 پرسش بود و مشتریان سطح رضایت خود را در هر مورد ،روی یک مقیاس 4 امتیازی که از (خیلی راضی ام تا خیلی نا راضی ام ) مرتب شده بود ، مشخص کردند .در این مطالعه برای تحلیل داده ها از تکنیکهای ضریب همبستگی و تحلیل عاملی استفاده شد . در احرای تحلیل عاملی 7 عامل از بین 50 متغیر استخراح شدند . نتایج نشان داد که 58.2% کل واریانس متغیرها توسط 7 عامل قابل توجیه است و محققان نتیجه گیری کردند که چون واریانس تعیین شده بالاتر از 50% است ، نشان دهنده آن است که ابزار انتخاب شده ، ابزار مناسبی جهت اندازه گیری میزان رضایت مشتریان بوده است .(حکیمی ، رضا. صمدزاده ، غلامرضا. بهار 1384)
2- نیومن در بررسی ارزیابی